来店客の利便性向上効果

 有人インフォメーションにAIインフォメーションを加える事による来店客の利便性向上としては、以下が考えられます。
 

• 有人インフォメーションよりもAIインフォメーションは稼働時間を長くしやすいため、無人でも基本的な質問対応が可能になる。また、Webからのアクセスも用意すると来店客はAIインフォメーションの場に行かなくても使える。
• 来店客を待たせる状況を改善でき、有人カウンターは余裕を持った対応ができる。
• 来店客の質問と回答結果へのフィードバックがデータ化されるため、AIの案内精度は使い込むほど「場」に合わせて最適化される。

 

人とAIの組み合わせで顧客体験は大幅に向上する

 相鉄ジョイナスでは、リアルタイム飲食店空き情報配信サービスの「VACAN」を導入しており、「AIさくらさん」と連動しています。
 
 飲食店検索をした時に店舗名・場所などの表示に留まらず、現在混んでいるかどうかも把握できるのです。これは店舗に行く前の検討シーンで欲しい情報が手に入ることで、顧客体験は向上します。

 筆者がインフォメーションセンターの様子を見ていたところ、小学生数人がいる時がありました。「道案内でもしてもらっているのかな？」という印象でしたが、よく見ると絆創膏を貼っていました。

 おそらく移動中にちょっとした怪我をして、インフォメーションセンターのお姉さんに相談したのでしょう。こういった要望に応えることができるのはA Iにはできない有人の良さであり、ご担当者の素晴らしさだと思います。

 今回の事例は、人による素晴らしい対応をAIがサポートしているという学ぶべき点が多い取り組みだと考えます。