WebからのCVが1.8倍！Reproがマーケティングの人材・ノウハウ不足を補う新サービスを発表【中澤伸也 インタビュー】

 

企業の最大のマーケティング課題とは？

――それでは、デジタル化の波にうまく乗れた企業はどんな取り組みをしたのでしょうか？

 はい、すでにデジタル化が進んでいる企業の半数が、CVR向上を目的としてWeb接客ツールを導入しているという調査結果があります。Web接客ツールとは、ユーザーのニーズに合わせて、チャットやポップアップなどによって最適なコミュニケーションを行い、体験価値を向上させるツールです。

 そうしたツールを自社Webサイトに導入することで、PDCAの高速化やコミュニケーションの自由度の向上に取り組んでいるわけです。そして、Web接客ツールを導入している企業の約半数は、その効果を実感しているという結果になっています。
 

 一方で、Web接客ツールの活用に課題を抱えている企業も半数程度存在します。その理由の多くは、企業の人材やノウハウ不足によるものです。

 また、「良いツールを導入した」と満足して、その機能を十分に使いこなせていないというケースも少なくありません。そのため、Web接客ツールを導入してCVRの向上が見られる企業でも、「カスタマーサクセス（顧客がツールを使ってビジネスが成功するまでの支援）」がツールベンダーにあるかないかで、2倍以上CVRの開きが出る場合もあります。
 

ツール導入で本当にCVRは改善するのか

――ツール導入で成果が出ると考えて、ある意味「導入がゴールになってしまっている企業」があるわけですね。一方で、多くの企業がデジタルマーケティングのインハウス化を進めていますが、うまくいっていないと聞きます。それは、なぜでしょうか？

 先にも述べた通り、ノウハウや経験を持つ人材が社内に不足しているためです。PDCAのスピード感や再現性を求めて人材を補おうとしても、マーケティング人材の需要と供給バランスがいまは合っておらず、企業間の格差は急速に広がりつつあります。

 人材補充には、他部署からの社内登用もありますが、ノウハウの習得には時間やコストがかかります。外部に委託したほうが、結果的に効率が良いケースが多いのです。

――外部にお願いすることの一番のメリットはなんでしょうか？

 ただツールを提供しただけでは施策に落とし込めない企業も多いため、Reproでは昔からカスタマーサクセスを重視しています。



 施策立案の場には、必ず企業担当者に同席いただき、私たちの持つ運用ノウハウやメソッドを伝授していきます。それがPDCAの「型」になりますし、内製化に移行しやすくなる早道です。これは、単なるツール提供だけでないReproならではの価値だと考えています。

 まずは外部でマーケティング施策を運用してもらって、短期スパンで成果を上げる。成果を上げながら、外部のノウハウを社内にインプットして、内製化実現の下地も作る。これが、外部にツール運用や施策立案をお願いする最大のメリットだと思いますね。

 逆に言うと、短期スパンで成果を出せる体制がない企業やインハウス化の支援を提供していない企業をパートナーにすると、いつまでたってもマーケティングノウハウや人員の不足が続くことになってしまいます。
 

CVを最大化するReproの最新サービス

――カスタマーサクセスに強いツールベンダーとして、次の役割はなんだと思いますか？

 先ほど、私は「ツールのみを提供したところで、PDCAをうまく回せる人は少ない」と言いました。つまり、企業のマーケティングのノウハウ不足が問題なので、私たちのようなツールベンダーが支援を強化しなければ、CVRは向上しにくいと気づいたのです。それがきっかけで、今年の4月にリリースしたのが「コンバージョン最大化サービス」です。



 ノーコードで運用できるクイックPDCAツール「Repro」を、私たちのプロフェッショナルチームが使うことでCVの最大化を実現します。継続的にCVを上げるPDCAサイクルの運用には、クライアントの担当の方に参加していただきます。それは、将来的にインハウス化を進めるためです。

 このサービスは、正直なところ私たちの儲けは少ないんです（笑）。一般的にツールのライセンス費用や設定代行、マーケティングのコンサル費用を合算すると、その相場は月額250～300万円程度になります。Reproはそれを一気通貫で担い、平均100～150万円で提供しています。

 また、半永久的に私たちに外部委託し続けることは企業として健全な姿ではないと考えているので、1年後を目処にインハウスへ移行してもらうスケジュールを組んでいます。自走できるまでに最低1年はかかるので、その間だけReproが最大限の支援をして、企業側にはその間でノウハウを全て吸収いただきます。もちろん、インハウス化した後もツールは継続的に使っていただくことが理想です。

――Web接客などのツールはさまざまな企業で提供されていますが、Reproの「コンバージョン最大化サービス」と他社サービスの大きな違いは何でしょうか？

 私たちが企業の支援をする際に重視するのは、「事業理解」と「KPI分解」です。これをきちんと実行できている企業が少なく、適切なKPIツリーを設計していないケースが多々あります。あるいは、昔つくったKPIツリーをいまでも大事に使っていて、見直しがされていないというパターンです。そこで、Reproが次の流れで支援に着手していきます。
 
 これらを支援開始の1ヶ月目に着手し、担当者の方にも落とし込みをしていきます。