前年比20%増の利益で黒字転換を達成したユナイテッドアローズ、好調の背景とは？【CDO 藤原義昭氏インタビュー】

 

お客さま中心で行った、全社的な取り組みの成果

――ユナイテッドアローズは、2022年4～9月期連結業績の売上総利益は前年同期比20.4％増となり、営業利益・純利益でも黒字転換しました。好調の背景には何があるのでしょうか。
   
 全社的な取り組みが成果につながったと思います。それにより、実店舗の売上がコロナ前と比較しても大きく改善しました。

 特に力を入れて取り組んだのは、お客さまのニーズに対する変化への対応です。たとえば、プロモーションでは、従来はオールドメディアを中心でしたが、ソーシャルメディアなどデジタル施策を増やし、SNSに特化した専門部署も立ち上げました。

 ただ、ひとつのプロモーション施策だけをヒットさせても継続性がないので、ECや店舗、施策も含めたすべてにきちんと力を入れていくことが非常に大切だと考えています。そのときに重要なのは、「お客さま中心であること」です。何を売るかという商品ももちろん大切ですが、お客さまをしっかりと捉え、どうすればお客さまに何度も店舗へ足を運んでもらい、何度も購入してもらえるかというロジックをきちんと立てて、それをもとにマーケティングやデジタル施策、CRMを実施することが重要だと考えています。

 たとえば、ユナイテッドアローズではハウスカードというお客さまの会員組織を持っています。そのデータからお客さまの購入内容や、クロスセルしているお客さまの傾向などを見定めて、施策に落とし込むようにしています。