「モノ消費」から「コト消費」へ、エアークローゼット天沼社長が考える消費行動の変化

 

「お客様の感動が第一」を軸に、お客様以上にお客様を考える

――天沼さんが経営やマーケティングにおいて、特に重視しているポイントを教えてください。

 大きく3つの観点が大切だと思います。ひとつ目は、世の中の多様化が進む中で、マスからパーソナルに変化してきていることです。2つ目は、さきほどお伝えした通り、「モノ消費」から「コト消費」に変わり、体験価値に重点が移っていっていることです。3つ目は、時間価値が相対的に上がっていることです。これらをいかに事業やサービス、あるいはお客様にマッチさせていくかが重要です。

 その上で、経営やマーケティングで意識しているのは、先ほども話したように、9Heartsの「お客様の感動が第一」です。お客様の言うことを何でも聞く「お客様第一」ではなく、お客様の想像を超える体験やお客様自身でさえ気づいていなかった欲求に応える体験を提供して初めて感動体験が生まれます。お客様以上に、お客様のことを考えています。

――最後に、エアークローゼットの今後の展望を教えてください。

 airClosetのサービスをベースとして、多面的に成長するという軸は常に持ち続けていきます。その中で、まずはairClosetの認知度を拡大し、このサービスを成長させることが重要だと考えています。

 そこからメンズやシニア、キッズなど、レディース以外の領域にもサービスを展開し、より多くの人に感動体験を届けていきたいと思っています。そのために、我々のサービスを選んでもらえるように、常に改善を繰り返すなど企業努力を重ねていきたいと思っています。

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