SOMPOダイレクトでサイト運用を担う若手マーケターが目指す「身近で分かりやすい保険」【荒井望実氏】

 

日常に寄り添う保険へ

―― Webサイト関連の業務で工夫をしたり、手応えを感じたりしたことはありますか。

 昨年行われたサイトのリニューアルは、デザインも含めて内容を刷新する全社的なプロジェクトでした。まずはベンチマークしている競合他社や、違う業界でも参考になると思う企業のサイトをヒントにしながら進めました。また、Webサイト関連のプロジェクトは１ページごとに検討するのが普通だと思いますが、実際のお客さまは目的を果たすまでに複数のページを遷移されます。Webでのお手続きをしようとしているにも関わらず、お電話をいただくような導線設計になっているのはCX的にも課題があったので、お客さまの視点に立って横串を刺すように、画面遷移のし易さや分かりやすさを意識して改善しました。

 その結果、お客さまが契約内容を変更される際、Webでの手続き割合が4%程上がり、目標を達成することができました。自分がメインで携わったプロジェクトで、数字上で見える形で成果を出せたことは非常に嬉しい経験でした。

―― 今後取り組んでみたい仕事や、保険会社のマーケターとして目標とすることはありますか。

 これまでWebサイトの仕事に特化して、運用や改善の経験を積んできたので、そこで培ったスキルを生かしたいと思います。当社はお客さまとやり取りする接点の大半がWebサイトになりますので、まずはお客さまにサイトの有用性を知っていただいて、サイトに来てもらう必要があります。そのために郵便物やメールなどでお客さまに積極的に発信したり、コミュニケーションをとったりするCRM（顧客関係管理）の業務に興味があります。既存のお客さまに対してもアップセルやクロスセルを意識して、サイトを使ってもっと色んなサービスをご活用いただきたいです。

 保険は、やはり「複雑で分かりづらい」という印象が強いと思います。「保険を使わなくて済めばそれが一番よく、保険会社も色々あるけれど、どれが自分にとって最適かよく分からない」という方が多いのではないでしょうか。主体的に選ぶというのが難しく、実際、自動車保険全体では、ディーラーなど車を購入した所からの紹介で加入するケースが9割近くと言われています。

 そういった中で、わざわざ当社を選んでくださったお客さまに、サイトが分かりにくかったり、イライラするようなものだったりすると、更新時に離脱されてしまう可能性があります。だからこそ、サイトの運用改善では操作性をすごく意識していますし、競合との差別化ポイントとして、会社としても、私自身としてももっと日常に役立つ保険になりたいと考えています。

―― 「もしもの時」でなく、日常に寄り添う保険を目指すのですね。最後に、お仕事に生きていると感じるご自身の趣味や、リフレッシュ方法を教えてください。

 仕事に生かせているかは分かりませんが、昔からバスケットボールをしていました。個人プレーよりチームプレーを好むタイプで、チームで議論して色々な人と相談して進めていくマーケティングの仕事は、性に合っていると言えるかもしれません。また、好奇心が旺盛なので、マーケティングや保険業界など、未知の世界であってもやってみたいという気持ちが原動力になっています。

 息抜きはバスケ鑑賞です。アルバルク東京が「推し」で、週末に東京で試合が行われる時は欠かさず観に行きます。他のスポーツと比べてスピーディーに点数が入り、攻守があっという間に入れ替わるので目が離せないですし、会場全体が一体になって盛り上がる空間が病みつきになります。

―― 本日はありがとうございました。
  
 

【上司の視点】Webサイト進化に貢献

 
 当社は「デジタルで保険を体験することが当たり前の世界を作り、お客さまの豊かな人生の実現をサポートし続ける存在」をミッションに、日本ではまだ「当たり前の世界」になっていない現状を変えていきます。保険は商品の特性上、商品の複雑さや自分にマッチした補償内容やプランの設計の難しさなどがありますが、顧客それぞれにパーソナライズされた体験を提供し、生活者が持っている保険という商品に対するハードルを下げ、安心と納得をもって商品を選んでもらえるようなWebサイトに進化させていくことが、マーケティング部のひとつの重要な役割になっています。

 約40名が在籍しているマーケティング部では戦略、分析・データ、集客、関係構築、UIUX改善など業務が多岐に渡り、マーケティング実務全体での若手育成には少なくとも5年前後の期間を要するのが一般的です。

 その中で荒井さんは、新卒入社4年目でWeb担当者として現在、成長過程真っ只中であり、今後の更なる成長に期待している若手社員の一人です。デジタル、保険の知識も蓄積され、自己研鑽を続ける姿勢も含め、部内以外のメンバーからの信頼も厚いです。責任感も強く、臨機応変な対応もできるようになり、組織の課題解決、部門目標の達成に大きく貢献してくれています。

 これまでの、UIUX改善に分析・データのエッセンスも加わり、施策の妥当性における説得力や対策の成果も、以前にまして改善が進んでいるように感じます。今後も、これまでできなかったことや、チャレンジしてこなかったマーケティングの他の領域にも視野を広げて、さらに成長スピードを上げていただいた上で、よりお客さまに選んでいただけるプロダクトやサービスの開発に力を注いでいただきたいです。

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