NTTドコモの新規コマースサービスをゼロから立ち上げた若きマーケターが切り拓く新しい「ワクワク感」

 

顧客体験を磨くために「自分自身が圧倒的なユーザーになる」

―― 課題に感じることはありますか。

 あくまで個人的な考えですが、デジタルマーケティングに携わる中で、ユーザーへの届け方だけでなく、もっと視野を広げる必要があると感じるようになりました。単に顧客を増やして満足するのではなく、サービスの使いやすさや、顧客に届くプロダクトそのものの完成度にまで一気通貫でこだわりきる。それが中長期的な顧客体験やビジネスの成果に影響すると、強く意識するようになったのです。

 「Who・What・How」なら、手段である「How」だけでなく、どのようなお客さまに、何を届けたいのか。つまり「Who」と「What」をしっかり定めないと曖昧なサービスになり、結果として誰にも強く届かないということです。たとえば同じ「30代女性」であっても、価値観が多様化する中で、より、趣味嗜好や行動を含めて精度高くターゲティングする必要が増しています。当社の強みであるユーザーデータ基盤と、精緻なデータマーケティングを駆使して、「Who」「What」のブレ幅を縮めていきたいです。

―― 小川さん自身の今後の目標を教えてください。

 短期的な目標は、dポイントマーケットをより多くのお客さまに使っていただくことです。取扱高を追うことも重要ですが、それに加え、利用人数を意識して伸ばしていきたいと考えています。「ひとりが100万円分サービスを利用した」よりも「100万人が１円ずつ利用した」ほうが、価値があるサービスではないでしょうか。そういったグロースができるようによりサービスを磨き込み、マーケティングを展開していきたいですね。

 またdポイントマーケットはパートナービジネスの側面もあるので、出店してくださる加盟店から見た売り場としての魅力度も重要です。加盟店に対しても、当社と提携する価値を実現・発信していかなければいけないと考えています。

―― 中長期的な目標はいかがですか。

 「お客さまにとって、ワクワクするドコモの実現」に貢献していきたいと考えています。当社は通信事業を基盤としながらも、アーティストやJリーグとの協業など、通信以外にも多様な事業を展開しており、そこには大きな「面白さ」の可能性があると感じています。私はこのドコモならではの体験価値、ワクワク感をよりお客さまに届けられるような、ドライバーの役割になりたいと思っています。

 また、ドコモは若手の裁量が大きい組織だと感じています。施策単位の取り組みはもちろん、「若手だから」「年次が浅いから」といった理由でチャレンジが制限されることはありません。むしろ若いメンバーの意見が積極的に取り入れられる環境であることを、強く実感しています。

 私はもともと、人とコミュニケーションを取りながら仕事を進めることが好きです。アイデアや仮説は会議の場だけでなく、雑談のようなインフォーマルなやり取りの中から生まれることも多いと考えています。「この人となら新しい挑戦ができそうだ」と思える関係性をつくることは、結果的にチームの前向きな雰囲気にもつながります。当社は多様な職種のメンバーが集まるので、引き続き、部署や役割の境界を超えて、意識的に多くの人と関わるスタンスで、ワクワクを感じられるドコモの実現に貢献したいです。

―― 最後に、仕事に生きている習慣や趣味があれば教えてください。

 インプットは多いほうだと思います。書籍やウェブ記事、動画など、形式にこだわらず日常的に触れるようにしています。データ分析やユーザーインタビューももちろん重要ですが、それ以上に「自分自身が圧倒的なユーザーになる」ほうが、早く本質に近づけると思うからです。

 競合を含め、さまざまなネットサービスを日常的に使い続けることもその一環です。意識的に触って使い倒すことで、数字には表れにくい、たとえば操作の心地よさや違和感などの人間的でリアルな感覚を得ることができます。そうした感覚は、意思決定の場面でも少なからず影響していると感じています。

 競合サービスのサイトをブックマークして毎日いくつもチェックしていますし、さまざまな企業のメールマガジンに登録しています。多い時には1日に100件ほど目を通していた時期もありました。そうした積み重ねによって、言語化しづらい感覚が自然と身についていく実感があります。最近では、もちろんAIも活用していますね。

―― 本日はありがとうございました。
 

【上司の視点】優秀な若手から優秀なリーダーに

 
 新サービス立ち上げは初めての業務でいろいろと大変だったと思いますが、新サービス立ち上げの経験、プロダクトを自分自身でコントロールする経験によって、飛躍的に成長し、広義のマーケティングができる人材になったと思っています。

 AIの普及によってマーケターに求められる役割が変わり、より視座を上げて、マーケティング全体を俯瞰して動かすことが求められていきます。この経験を生かして、優秀な若手社員から優秀なリーダーへと、更に飛躍していくことを期待しています。

 私から繰り返し伝えている「息を吸うようにネットサービスを使い倒すこと」もしっかり身についており、ドコモのマーケティング方針である「顧客起点＆シンプル」を体現し、よりよいサービスとして磨き上げて、より多くのお客さまを喜ばせていってください。

 また今回の記事によって、今まで以上に社外での活躍を期待しています。社内外から一目置かれるようなドコモを代表するマーケターを目指して、引き続きがんばってください！
 

他の連載記事:

CATCH THE RISING STAR　の記事一覧