板野友美×ザ・リッツ・カールトン日光の一件から考える、炎上時の「第一報」設計

 

取材への回答は、すでに「第一報」である

 企業広報の現場で、何度も同じ種類の判断を迫られてきた。

いま手元にある情報は完全ではない。
出せば、後から補足や修正が必要になるかもしれない。
それでも、いま何も出さなければ、事態は最悪の方向へ転がりかねない。

 必ずしも「ベストの回答ではない」と分かっていながら、「最悪を避けるため」に情報を出す。危機の初期段階の広報とは、多くの場合そういう仕事である。沈黙もまた、ひとつのメッセージとして受け取られるからだ。

 だから、板野友美さんがザ・リッツ・カールトン日光で撮影した動画をめぐる騒動を、ホテルの初動の良し悪しで採点するつもりはない。

 むしろ、「許可」「回答」「謝罪」という言葉が、誰に向けて、何を説明するために使われたのか、ここで整理し検証していきたい。
 

「許可」という一語

 9月3日、板野さんは自身のYouTubeチャンネルに家族旅行のVlogを公開した。その中に大浴場の脱衣所で撮影された場面があり、批判が広がった。

 板野さんは9月5日、Xで「誤解を招くような表現」について謝罪し、ホテル側から特別に撮影許可を得ていたと説明している。

 一方、ホテル側が媒体の取材に答えた内容は、撮影協力という形で館内撮影を許可したことは認めつつ、脱衣所はその範囲に含めていない、というものだった。

 公開された説明を比べる限り、同じ「許可」という一語が指す撮影可能な範囲には、ズレがあったように見える。板野さん側は問題となった撮影について「特別に撮影許可を得ていた」と説明し、ホテル側は館内撮影への協力自体は認めながら、「脱衣所はその範囲に含めていない」と説明した。

 そして視聴者は、その許可を「このホテルは脱衣所での撮影を容認するのか」というブランドの方針として受け取る。

 このズレは、どちらかが偽りを述べたかどうかとは別の問題である。許可を与える側と受ける側が、範囲を細かく共有しないまま「許可」という語を使えば、ズレは誰の悪意がなくても生じてしまう。

 撮影に協力した時点で、企業は単なる場所の提供者ではなくなる。コンテンツ制作のステークホルダーになる。「許可」という一語は、その責任の範囲を決める言葉でもある。従って、撮影を認めるという判断は、発信された映像が「自社のブランドとして読まれる」ことを自社として引き受ける判断でもある。