ファッションのサブスクで大注目。エアークローゼット天沼社長が語る「顧客価値の根幹」

 

エアークローゼットのKPIとは何か

田岡　ユーザーの満足度は、配達の回数を重ねてデータが溜まることで上がっていきますか。

天沼　はい、上がっていますね。例えば、お届けしたお洋服は購入も可能なのですが、その購入率は初期に比べると約5倍に上がっています。

田岡　サービスの継続率を上げるためには、まずは初回の満足度が大事になってくると思うのですが、いかがでしょうか。

天沼　その通りです。そこはきちんとデータを見ていますし、UXという観点からも「どういう体験を提供しているのか」をしっかり見るように意識しています。やはりサブスクリプションモデルは最初の3カ月間を続けてもらえると、その後の継続率が高くなります。

田岡　借りた服を気に入ってもらい、買ってもらうことが「airCloset」のゴールなのでしょうか。

天沼　いえ、購入はゴールではなく、あくまでお客さまに「お洋服との最高の出会い」を提供することをゴールとして設定しています。

田岡　そうなると、KPIはどうなるのですか。

天沼　いくつかありますが、ひとつはお客さまからのフィードバックです。レーティングと呼んでいるのですが、今回の3着のコーディネート体験は「4つ星の中でどれですか」と聞いているんです。他のKPIとしては、着用率や未着用率、販売率も確認しています。



田岡　では、レーティングの高いお客さんは、結果的に買い取りも含めてLTVが上がることをすでに検証されているわけですね。

天沼　その通りです。

田岡　「お客さんが満足してレーティングが上がれば、LTVが上がり、会社も幸せになる」と、はっきり言い切れるビジネスはすごく強いですね。