【書評・逸見光次郎】店舗とECのあるべき姿が分かる良書『店は生き残れるか』（小島健輔・著）

店舗の存在価値は、ショールームにある

 小島さんは、最終章で「省在庫・無在庫ショールームストア革命」を提唱する。決して店舗の存在を否定しているわけではなく、その役割が変わったと定義しているのだ。

 たくさんの在庫を積み上げたセルフサービス型の販売ではなく、「ショールーム」として店員からの丁寧な商品説明や試着のしやすさで、顧客が納得して商品を購入し、継続的にそのブランドのファンとなることを促すのだ。

 これは、必ずしも価格訴求だけではない販売である。とはいえ、ショールーム化で在庫の一元管理やコスト低減も実施でき、小島さんが以前から提唱する適正な原価率による「クオリティの向上」も叶えられる。

 最近、よく思うのだが、いまだに多くの企業が「デジタルか、アナログ（既存事業）か」の二択思考のまま止まっている。D2C（Direct to Consumer）だから全てネット化するのではなく、電話のコールセンターを使った方が顧客も安心できるかもしれない。自分たちがどうしたいのかの前に、市場（消費者・顧客）が何を望んでいるのかを知り、デジタルの活用で、その利便性が上がるのであれば活用すればいいのだ。

 統合的な評価によって、店舗（ショールーム）は独立採算制で利益化が難しい拠点という立場から、ビジネス上の大事な顧客接点となる。マーケターは細かいデータ分析を生業にするのではなく、そのデータを元に全社視点と顧客視点で、双方にとって最適な環境を構築することが重要なのだ。

 最後のコラムでは、AI接客に触れ、その活用方法について「顧客は自分の意思を理解してほしいのであり、類推を押し付けられたくない」「声掛け段階をAIに任せて、販売員のアプローチリスクを回避し、接客を効率化するメリット」と紹介している。最後の最後まで、現場視点と顧客視点を失わない、小島さんの姿勢が表れていると思う。

 マーケティングに関わる方は、ぜひ本書から店舗とECのあるべき姿について読み取り、自身の戦略と施策に取り入れてほしい。

書籍情報

書籍名

店は生き残れるか　ポストECのニューリテールを探る

著者

小島健輔

出版社

商業界

判型

四六判

ページ数

160ページ

発売日

2018年7月1日

定価

1512円(税込)

ISBN

978-4-7855-0538-4

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