Repro、「Web・アプリ接客ツール」の利用状況に関する調査結果を発表。カスタマーサクセスの重要性を8割以上が実感

 

半数以上が導入済、利用実態に迫る

 企業のカスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供するReproは、アジェンダノート編集部と共同で「Web・アプリ接客ツールの利用状況」に関するアンケート調査を実施した。

 調査期間は、2020年7月27日～8月31日、回答者数は101人。調査対象者を「自社のWebサイトやアプリの運営に携わる担当者および責任者」と限定。また、回答者の属性は売上高100億円以上のメーカー、IT・インターネット企業、流通小売業が8割を占めた。

 調査結果によると、Web・アプリ接客ツールを導入している企業は、54％と約半数。業種で見ると、顧客とのコミュニケーションの頻度が高い「流通・小売業」が多かった。


 

ツール導入の目的は、CVの改善

 ツールを導入する目的として、約7割の企業があげたのは「Web・アプリ内のコンバージョンレート改善」。次いで「1to1コミュニケーションの実現」、「ユーザーとのコミュニケーションチャネルの増加」が多かった。導入後の効果については、導入企業の約半分が「満足している」と回答している。



 この結果を受けて、調査を行ったReproは「Web・アプリ接客ツール導入の背景に、オフラインとオンラインの融合（OMO）が進み、顧客接点がマルチチャネル化する中で、一人ひとりのユーザーに最適な体験価値を届けたい、という企業側の狙いが見てとれる」と分析した。