Repro、「Web・アプリ接客ツール」の利用状況に関する調査結果を発表。カスタマーサクセスの重要性を8割以上が実感

 

Web・アプリ接客ツールには、サイト内施策を期待

 接客ツールで実施中の具体的な施策については、「直帰対策・回遊促進」や「商品到達促進」といったサイト内施策が中心となる反面、それ以外の施策は50%を下回った。特に「かご落ち対策」や「再訪促進」など、サイト外でのリテンション施策を実施していない企業が多いことが分かった。

 Reproは、今回の回答者に大手企業が多いことから、「Salesforce Marketing CloudなどCRM・MA（マーケティングオートメーション）ツールが既に導入されている可能性が高く、接客ツールと使い分けがされている」と分析した。
 

カスタマーサクセスの重要性を8割以上が実感

 Web・アプリ接客ツールを導入していない企業に、その理由を聞いたところ、「費用対効果が見込めないため」、「運用できる担当者が不在のため」ことが多かった。



 また、Web・アプリ接客ツールをすでに導入していると答えた人を対象に、カスタマーサクセスの重要性を聞いたところ8割以上が「重要性を感じている」と回答した。ツールを提供するベンダー側の支援や、バックアップ体制の重要性が浮き彫りになる結果だった。



 本記事は、「Web・アプリ接客ツールの利用状況に関する調査」の一部を抜粋してまとめた。

 そのほかの「ツール導入時の選定ポイント」や「導入効果があった部分と無かった部分のGAP分析」、「運用体制（外注比率、運用人数等）」などへの質問の回答結果を含む、調査全体を紹介するセミナーを10月22日に開催する。詳細・お申し込みは、こちらから。

■お問い合わせ
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