日本の業界標準を目指す「カスタマーエンゲージメント指標」が、マーケティング活動に与える影響とは

――今回、カスタマーエンゲージメントスコアを定義するにあたり、特に注力したポイントがあれば教えて下さい。

中澤：今回作成するスコアは、実際のマーケティングの現場で「活用」できなければ意味がありません。そのため、スコアを定義するにあたり、海外の学術論文や、大学教授などの考えなども参考にしましたが、あくまでも「実際のマーケティングの現場に携わるメンバーの知恵を絞って」スコアを考えることに注力しました。

その上で、相関係数などの統計的正確性よりも、いかに理解しやすいか、日々の活動に活かしやすいかということを重視し、以下の観点を指標に折り込む形で設計しています。

 顧客との関係性が深まっていくプロセスには、いくつかの重要な場面があるはずです。たとえば、最初の会員登録や初回購買、3回目の購入を行い定着化する場面などです。これらの重要な顧客成長ステップにおける顧客との関係性をスコアに折り込むことで、より実際のマーケティング活動に活かしやすい状況をつくろうとしています。

 顧客との関係性は、象徴的な感動体験のようなものだけではなく、顧客とのコミュニケーションの頻度、つまりどれだけ親密なのかといった観点も見ていく必要があります。このため、今回研究会では以下の方程式を仮説として設定しています。
 

 この方程式を実際にどのようにスコアとして計測するのか、現時点で一定の仮説は持っているのですが、その仮説を検証するためのPoCを、CE研究会のボードメンバーの一部にご協力頂き、現在進めています。