三井住友カード、レノボ・ジャパンのコロナ禍での最新事例から見えてきた「人間的コミュニケーション」の重要性

 

直接、消費者の声を聞く。その声に応えながらサービスを磨く

熊村　前回のイベントでは、テクノロジーで顧客を理解した気になってはいけない、これからは顧客の生の声を聞いて打ち手に反映していくことが求められるという話がありました。それに対して、どのような取り組みをされていますか。
 

佐々木　まず「生の声を聞く」というのは、以前から求められていたことではありました。ただ、それがデジタライゼーションなどによってより顕著になってきているということだと思います。その中で、顧客をセグメントごとに見るだけでなく、消費者の生活や消費のスタイル、タイミング、感情といったことまで含めて、顧客をトータルで見ることができるようになれば、おそらく企業としてすごく強くなると思います。
 

シーチャウ　当社は、誰でも応募できる副業のプログラムをつくって広く人材を募集しています。その応募者の中からゲーマーとZ世代の人と契約を結び、定期的に話をしようと企画しています。

当社はゲーミングPCを扱っているため、ゲーマーの人たちとは定期的にゲームやメタバースといったテーマで語る会を企画しています。また、Z世代の人たちとも定期的に話す会を開いて研究しようとしています。活動はこれからなのですが、楽しみにしているところです。

熊村　ターゲット層を副業という形で自社に取り込んだのですね。なかなか思い切りましたね。

シーチャウ　意外とリサーチ会社を通すよりもコストがかからないし、消費者インタビューをわざわざセッティングしなくても、身近にそういう人がいる環境をつくってしまえば、声が聞けると思ったんですよ。

佐々木　当社では1年前から、顧客が自分自身でご登録いただき、これからリリースする商品やサービス、アプリを使ってもらい、その感想を直接聞くというコミュニティを運営しています。最初の募集で1万5000人ほどの応募があって驚いたのですが、参加意欲の高い人たちに集まっていただくことができました。直接、顧客の声を聞いて、その場でどのような改善をするかをお伝えし、顧客に理解を深めてもらうことで、インフルエンサーのようになっていただくという例が一部出てきていますね。

顧客に直接話を聞く場合は、それを本当に改善するという決意を持たなければなりません。聞かれたことが何も改善しなければ、一番がっかりするのは顧客です。そのため、自分の声が反映しているということがわかるような距離感を継続的につくっていきたいと思っています。

熊村　製品やサービスだけでなく、デジタルのマーケティング施策に落とし込む場合も同じなのかもしれませんね。佐々木さんのお話を聞いて、言われたことに対してきちんとレスポンスしますということが見えていなければ、逆効果にもなりかねないと思いました。

シーチャウ　Z世代の人たちは、企業に対するコミュニケーションをライトに捉えていますよね。買った製品が壊れたといったことを、Twitterの企業アカウントにDMで送るということも普通のコミュニケーションだと思っています。今までとはコミュニケーションの仕方が違うので、私たちもいろいろな形を考えていくとおもしろいかなと思っています。
 

佐々木　そうですね。当社でも、Twitterではアクティブに顧客に話しかけに行っています。当社を褒めていただくような内容はもちろん、分からないという投稿についても、公式として話しかけにいく、いわゆるアクティブサポートと呼ばれるような動きをしています。

熊村　「検索」といっても、世代によって、それが必ずしもGoogle検索であるとは限らないと言われるように、どんどん変化していますよね。

お二人の話から、企業側もそういった顧客の変化に合わせて接点を考え、そこからいただく示唆をもとによいものをつくっていくということに愚直に取り組んでいくことが大事だと思いました。今日は、ありがとうございました。
 

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