「スターバックスらしさ」を生み出す人事評価制度と世界観のつくり方とは【マーケティングアジェンダ2022レポート第3回】

 

「意図」に着目する評価システム

加藤　実は、スターバックスでは評価システムも特徴的で、数値を用いたレイティングは行わず、パフォーマンス&ディベロップメントカンバセーションという対話をベースにしたアプローチをとっています。評価の基準は「結果を出せたか」、「ミッション＆バリューズを体現することができたか」、「他の人が成功するのを助けたか」の3つです。この3つの基準に対して、それぞれがどのように実行できたかを、上司との対話を通して自分自身で考え、自分の言葉で語ってもらったうえで、上司から本人にフィードバックしていきます。
  
富永　数字ではなく、対話で評価のフィードバックすることで、ミッション＆バリューズに繋がるのはなぜですか？

加藤　それはコーヒーのオススメと同じですが、「自分自身をどう評価するか」にも画一的な答えがあるわけではないからです。「ミッション＆バリューズを体現できましたか？」という問いに対して、本人の立場で「自分はこうしたらミッション＆バリューズを体現できるのでは」と考えることにより、自分ごとにつながる。結果として、ミッション＆バリューズがどんどんと浸透していくと思っています。

富永　その対話の中で「あなたはミッション＆バリューズに合った行動をしたので、素晴らしいですね」みたいな話を人事評価のときにするということですか？

加藤　何をやったかというよりも、「意図」の方がより大事かもしれません。自分自身で考えて行動した意図を、きちんと自分で実行することにより何らかの形になる。それをしっかりと結果にいきつくまでやりきったか、という点をより評価している気がします。

富永　ミッションとバリューを体現しようとする行動ではなく、その行動の背景にある「意図」に着目し、評価をまとめることは、とても大変だと思います。しかし、会社を個人の意思や意図の集合と考えると、ミッションやバリューを整合的な方向に向けることは、社内文化を適切に醸成する上で非常に効果的だと思います。

さらに、ダイバーシティ&インクルージョン（多様性と包括）の観点からも考えてみましょう。ダイバーシティ&インクルージョンは、さまざまなタイプの人が参加し、いろいろな価値観や視点、スキルを組織に取り込んでいこうという考え方です。ただ単に、いろいろな人がいるだけではなくて、それをひとつの方向に向けてパワーを結集することが肝心です。

よくダイバーシティ&インクルージョンというと、Dのダイバーシティの方が着目されがちです。でも実は、Iのインクルージョンもダイバーシティと同じぐらい大事です。そのインクルージョンの決定打になるのが、ここでアジェンダとしている「どういう意図を持って仕事をしてもらうか」になると思うんです。そういう意味でも「意図」に着目することは、とても理にかなっているのではないでしょうか。