顧客に直接向き合うことができるマーケティング現場での経験【ネプラス・ユー大阪2023 特別寄稿：八木一平】

 

顧客と直接向き合い、成功と失敗がすぐにわかる現場

 
 私は「マーケティングの現場力」というフレーズを聞いたとき、リクルート在籍時に出向していた会社でのことを思い出しました。出向先はリフォーム業界のマッチングサービスを運営する会社で、社員数も15人くらいでした。売上もまだまだでしたが、自分の日々の業務が事業収支に直結しており、そこにはまさに「マーケティングの現場」でした。

 当時、私は20代でした。システム担当として出向していましたが、事業モデルに合わせたKPI体系の見直しとモニタリングの整備も行いました。その経験から、Web広告など集客面の投資対効果を適切に評価できるようになり、集客やCVR（コンバージョン率）の改善などWebマーケティング全般を担当するようになりました。

 私たちのチームは、新たなKPI体系に基づき、数人のメンバーでさまざまな改善に取り組みました。たとえば、リスティング広告の運用では、自分たちでキーワードを選定し、広告クリエイティブをつくり、入稿を行い、競合動向をチェックして単価を調整するなど、ひたすら管理画面に向き合う日々が続きました。

 リフォーム業界のマッチングサービスにとって、集客は生命線です。事業規模からすると多額の費用を投資しており、その大切な予算がリアルタイムに減っていき、施策の成功と失敗がすぐに分かるという状況でした。マーケティングの現場らしいヒリヒリする体験でした。

 また同社には、もともと電話やメールでお客さまサポートやユーザーインタビューなどを外部にまかせず自社で行う文化がありました。それが、リアリティのある顧客理解やUX（ユーザーエクスペリエンス）を重視する思想につながっていました。特に、サービスを実際に使ってくれたお客さまとの1on1インタビューはとても有益でした。

 さらに、組織が小さいメリットとして、社員全員がそれぞれの業務のつながりを把握しやすいため、自分の担当業務が他のメンバーの業務にどう影響するかを理解した上で行動できていました。これはマーケティング業務に限った話ではありませんが、日々の業務はもちろん、大きなトラブルが発生したときに、この相互理解が非常に役立ったことを覚えています。

 現在のマーケティングの現場を取り巻く環境は、私が経験したときとは大きく異なります。ただし、顧客のことをリアルに知ること、自分たちの業務に正しく向き合うこと、そして関係する業務に関心を持ち、連携し、相互作用を生み出すことの重要性は変わらないはずです。

「ネプラス・ユー大阪2023」では、「現場力」について考えるセッションやプログラムが多数あります。セッションから学ぶだけでなく、ネットワーキングやディスカッションを通じて、参加者全員でお互いにとってよい刺激を生み出すことができればいいなと思います。関西のマーケターのみなさん、ぜひご参加ください！
  
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