なぜデジタル人材の育成プログラムで「エスノグラフィー」を教えるのか【ネプラス・ユー大阪2023 特別寄稿：林直孝】

 

エスノグラフィーで現場を観察する大切さ

 
 今回の「ネプラス・ユー大阪2023」のテーマである「現場力」という言葉を聞いたとき、大学卒業後に入社した会社で、最初に配属された店舗での記憶がよみがえりました。

 職場での1日は、開店前のショッピングセンターの店舗巡回点検から始まります。1 時間ほど店内を巡回した後、上司から呼ばれ1枚のメモ用紙が手渡されました。それは、私の担当業務でできていなかったことがリスト化された手書きのメモです。

 配属されてから毎日のようにそのメモを渡されましたが、半年ほど経ち渡されなくなりました。ようやく自分で課題を見つけて解決する力を獲得したのだと気づきました。では、その力はどのように磨かれたのでしょうか？ 新入社員の私が半年間かけて学習したことは 、次の2つだったように思います。

・上司の視点になって観察すること（他人の視点・角度から物事を見て感じる）
・上司だったらこう解決するのでは？（予測、対応）と考えること

 それから 30 年余り経ちました。現在、私が働いている会社では、グループ企業の社員を対象に「デジタル人財」の教育プログラムを実践しています。参加者は 3 カ月のカリキュラムを通じてデジタルテクノロジーやデータを使って仕事を変革していくスキル、ナレッジ、マインドを身につけます。

 そのプログラムのひとつに「エスノグラフィー（現場観察）」という、私たちの現場である百貨店やショッピングセンターの店頭を観察するワークショップがあります。 エスノグラフィーは、もともと民族学や文化人類学などで使われている研究手法で、フィールドワークを通して行動観察をし、その記録を残すことです。一見アナログなこのプログラムを、なぜデジタル人財の教育に取り入れているのでしょうか？

 往々にして私たちは自分の経験や過去のデータだけを用いて、課題を解決しようとしてしまいがちです。デジタルテクノロジーを活用する場合でも、解決の手段であるはずのテクノロジー活用がそもそもの目的になってしまい、本質的な課題に気付かないまま、解決につながらない選択肢をとってしまいます。現場観察を怠ることで、その可能性を高めてしまうのです。

 教育プログラムの参加者は、データでは取得しにくいお客様やスタッフの表情や繰り返し起きている行動などを観察の中で見つけ、本質的な課題に気づき、適切な解決策に結び付けるエスノグラフィーは、とても大切なプロセスだと気づきます。

 私たちもマーケティングをより本質的な課題解決につなげられるよう、現場観察の大切さを忘れずに行動したいですね。

     
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