ドン・キホーテ好調の裏側、会員1600万人の声を活かす「マジボイス」共創コミュニティへの挑戦

 

お客さまの声を店舗づくりや商品開発に活かす

高橋　パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（以下、PPIH）さんの「マジボイス」の話をする前に、まずはPPIHさんの事業説明をお願いします。

宮本　PPIHは、ドン・キホーテを中心に国内リテールを展開し、海外リテールでは「DON DON DONKI（ドンドンドンキ）」も展開しています。それ以外にも、デジタルや金融、不動産など、多岐に渡る事業を行っています。

1989年のドン・キホーテ1号店の出店以来、35期連続で増収・増益を達成しており、売上高は2兆円になります。私が就職したときは、9000億円ほどしかなかったので、成長が早いと感じています。
 
高橋　PPIHさんの成長の秘訣ともいえる取り組みに、お客さまの声を拾って一緒に事業を共創していく「マジボイス」があります。今回は、次の3つのテーマに沿って進めていきます。
 

1. 「マジボイス」とは？開発の背景
2. マジボイスの機能とは？
3. 顧客の声の活かし方

まずは、ひとつ目の「マジボイス」とは、一体どういったサービスなのか、開発の背景からお話しいただけますか。

宮本　「マジボイス」は、majicaアプリの中のひとつのサービスです。majicaアプリは、国内のドン・キホーテやアピタなどを含むmajica加盟店でのお買い物を便利に、お得にサポートする電子マネーmajicaの公式アプリになります。

直近では、1600万人の会員数を超えています。つまり、マジボイスはmajicaアプリのいちサービスの機能で、コミュニティという観点からすると1600万人の会員のコミュニティの場だと捉えています。

では、なぜマジボイスを開発したのかを説明します。その前に、ドン・キホーテの「情熱価格」という商品についてご紹介します。情熱価格の商品は、ドン・キホーテのPB （Private Brand：プライベートブランド）でしたが、2021年にリニューアルしました。

そんな中、これは運命なのか、偶然なのか、PBの「P」の部分をよく見ると「People」と置き換えることができることに気づきました。「People」であれば、企業理念である「顧客最優先主義」と合致します。そこで、お客さまと一緒に商品をつくりあげていく「People Brand」として、情熱価格をリニューアルしました。

高橋　どのようなリニューアルを実施したのでしょうか。
 
宮本　マジボイスの前身として、お客さまのダメ出しだけを集めた「ダメ出しの殿堂」というサイトをオープンし、その要望をしっかりとキャッチアップし、商品開発を進めてきました。

その取り組みから、しいたけがゴロゴロ入った「しいたけスナック」や「理想のバスタオル」など、多数のヒット商品が誕生しました。また、情熱価格の商品だけを扱う新業態の「ドミセ」をオープンしてきました。

高橋　私も「ドミセ」に行ったことがあります。こういうのがあったら良いのにと思う商品が多く揃っているなと感じました。

宮本　その後、コロナ禍や円安、インフレに伴う原価高騰が続き、あらゆる業種で値上げが相次ぐ状況でした。そのとき、吉田直樹（代表取締役社長CEO）と情熱価格の責任者と、我々が掲げている「顧客最優先主義」をもとにお客さまの暮らしをいかなるときも支え、よりお客さまにとって都合の良い店を目指すことが重要だと議論しました。

そのタイミングで、我々は「マジボイス」を立ち上げることを決めました。majicaアプリにはすでに1600万人の会員が登録されており、会員の購買データや行動を把握することができます。そこで、お客さまのリアルな声を正しくキャッチし、より良い商品やサービスの開発につなげることができると考えたからです。

「みんなの声で、ぜんぶが変わる！？」というコンセプトのもと、マジボイスをmajicaアプリ内に実装し、お客さまと共に、より良い店舗づくりと商品開発を推進していくことを目指しました。