AIも駆使し、お客さま起点の文化をさらに深める

 2026年、最優先で取り組むのは、お客さま起点の文化を全社でさらに深めることです。

 AIが著しく進化するからこそ、人と人、人と地域や文化の交流の価値は一層高まると考えます。多様な価値観に寄り添い、一人ひとりの様々な感情やその瞬間を捉えた体験を提供することが現実的にできる時がやってきたのではないでしょうか。

 そのために、AIを活用しつつ、旅の現場で培われた社員の顧客理解と共感力という貴重な資産を最大限に生かします。これらの暗黙知を形式知化して共有し、組織の力へと転換する取り組みをAIで加速していく、さらに、お客さまの実感価値を客観的な指標として数値化し、可視化した学びをサービス改善の循環につなげ、体験品質を継続的に高めてまいります。

 こうした取り組みにより、ブランドとステークホルダーの間に揺るぎない関係と信頼を築いていく所存です。

 

飛躍的に高まる、マーケティングと経営の密接性

 生成AIの衝撃的な進化により、広告や販促施策のような従来の企業におけるマーケティング業務は劇的に変わる。

 ついてはマーケティングの認識がより本質的な、つまり継続的な利益を生み出す「顧客価値創出」のプロセスそのものになり、マーケティングが本来持つ経営との密接性が飛躍的に高まる年になるのではないでしょうか。