コロナ禍で注文が殺到、オムニチャネル実現の重要キーワード「在庫引当」とは

 

「実在庫」「引当済在庫」「引当可能在庫」とは？

 ひと言で「在庫」と言っても、そのステイタスによって扱い方が変わる。まずは「在庫引当」という概念を、パンとジャムのECサイトを例に説明しよう。



 左①の状態は実在庫として、ジャムが10点ある状態だ。そこに中央②のジャム2点とパン2点の注文データが入ってきた。実在庫に対して注文データで在庫引当を行うと、10点のジャムのうち、2点が引き当てられることになる。

 ところが、これはパンとジャムのセット注文のため、パンの在庫が足りず、パンが入荷されるまで出荷できない状態③となる。ここで在庫引当をしないまま、翌日に新たに別のジャム10点の注文データを取りこむと、ジャムの実在庫はゼロとなり、パンが入荷されても最初の注文分を出荷できなくなってしまう。

 そのため④では、在庫区分を実在庫10点、引当済在庫2点、引当可能在庫8点と区分して在庫管理するのである。

 この概念を持ってないシステムで、膨大な注文が来た場合に悲劇が起こる。

 在庫引当せずに伝票を発行し、ピッキングに行くと商品（パン）がなく、ジャム1点を箱に入れて現物で在庫引当するケース。みるみる入荷待ちのふた空け状態のダンボールが積み上がり、顧客からの出荷問い合わせでクレームの嵐となる。

 伝票は出さずに注文データで保持した場合も、引当可能在庫の概念がシステムにないと、後から来たジャムの注文データに、パンの入荷待ちのジャムが取られてしまい、いつまでたっても「パンとジャムのセットを注文した顧客」に商品が出荷されない状態が続いてしまう。
 

鹿児島県から欠品クレームが続出した理由

 当社の通販事業の歴史において、“鹿児島 欠品続出事件”として語り継がれている事例がある。

 当時、スクロール（旧社名：ムトウ）は北海道から鹿児島県まで営業所を配置し、全国の婦人会から日々注文をいただいていた。ところがなぜか、鹿児島県の顧客から品切れが多いというクレームが続出し、システムを確認することになった。

 そこで明らかになったのは、受注データの在庫引当順が顧客コードの昇順で行われ、北海道の顧客コードの上2ケタが01で鹿児島が46となっていたことだった。北海道から順調に在庫を当てていく中で、鹿児島県の受注データが在庫引当にいくときに欠品が生じやすくなっていたわけだ。

 この事態が判明した後は日々、引当順を替えることで、クレームが発生しないようにした。