通販の本質は「教育業」、成功のカギは「LTV最大化」にある

 

「マーケティング＝CRM」と捉えよ

 
 では、一度申込んでくれたお客さまに継続して定期コース（サブスク）を利用してもらい、LTVを最大化するにはどうすればいいのだろうか。

 LTVを最大化するためには、マーケティングをCRM（顧客関係管理）だと捉える必要がある。それはどういうことかというと、「お客さまと常にコミュニケーションをとっていく必要がある」ということだ。

 世の中には、定期コース（サブスク）のお客さまを放置している単品通販（D2C）会社が意外に多い。定期コース（サブスク）に申込んでもらうまでは必死にメールやDMで購入を煽るが、一度定期コース（サブスク）に申込んでくれたお客さまには、ろくに情報提供をせずに、ただ淡々と商品を送り続けるのだ。

 しかし、LTVを最大化するためには、商品だけではなく、絶えず情報を提供し続けることが大切である。会社やブランドの理念、商品開発ストーリー、長期間継続しているお客さまの喜びの声など、定期コース（サブスク）に申込んでくれたお客さまに、「あなたは正しい選択をしましたよ」と伝え、ブランドや会社のファンになってもらおう。少しいやらしいテクニックだが、やめてしまったお客さまの後悔や苦労の声を送ることも効果がある。

 LTVが高い「“売れる”ネット通販（D2C）」はこのことをよくわかっていて、定期コース（サブスク）を申込んでくれたお客さまを決して放置しないのはもちろんのこと、過去に購入があったが定期コース（サブスク）に引上がらなかったお客さまや、過去に定期コース（サブスク）を申込んでいたが、途中でやめてしまったお客さまにも、諦めることなく定期的に情報提供をし続けている。

 例えば、「商品Aから浮気して他社商品を利用していた私が、やっぱり商品Aに戻った理由」といったお客さまの声を送って、商品Aの良さを改めて伝えたり、季節のキャンペーン情報や新商品情報を送ったりしているのだ。

 仮に商品Aが響かなかったとしても、一度離れてしまったお客さまに改めて違う角度からコミュニケーションをとることで、同社の「商品B」に興味を持ってもらえる可能性もある。

 LTVの高い「“売れる”ネット通販（D2C）」は、定期コース（サブスク）継続中のお客さまはもちろん、一度やめてしまったお客さまも含め、お客さまの手を離さないのだ。

 ちなみに私自身は結婚LTV20年だが、、それも離脱（離婚）されないように日々コミュニケーションをとり続けてきた成果だと思っている（笑）