加藤公一レオが教える「ダイレクトマーケティングの最強基礎」 #14

単品通販・D2CのLTVを最大化する必勝テクニック10


④    「余っている」に上手に対応する



 あなたは、お客さまが定期コース(サブスク)を解約するトップの理由をご存じだろうか?それは「商品が余っているから」である。

 売れるネット広告社が調べたところ、単品通販(D2C)の定期コース(サブスク)の解約理由トップ3は「1位:商品が余っている(65%)」「2位:体(肌)に合わない(25%)」「3位:経済的・家族理由(10%)」であった。

 意外にも、「体(肌)に合わない」ことよりも「商品が余っている」ことを理由に解約するお客さまが圧倒的に多いのである。

 負け組通販(D2C)は、「商品が余っているから解約したい」というお客さまに対し、「では、商品がなくなったらまた連絡をくださいね」と解約を受けてしまう。しかし、一度離れたお客さまが戻ってくることはほとんどないので、こんな対応は最悪だ。

 一方、勝ち組通販(D2C)会社は、安易に解約を受けずに「何個余っていますか?」と確認する。お客さまが「3個(3カ月分)余っている」と言えば、「では、3カ月間お休みして、4カ月後にまたお届けいたしますね」と切り返すのである。

 「商品が余っている」ことを理由に解約を申し出たお客さまに対しては、「解約ではなく休止にもっていくこと」「再開の約束を取り付けること」を徹底しよう。

 このように商品が余ってしまったお客さまに上手に対応することで無用な解約を防ぐことができ、結果としてLTVが上がるのである!

 ⑤    休眠顧客にはメール・DM・アウトコールを自動化



 「商品が余っている」ことを理由に解約を申し出るお客さまのなかには、どうしても休止に同意せず、「解約したい」と言い張るお客さまもいるだろう。

 休止を提案したものの、それでも解約してしまったお客さまについては、何個余っているかをデータベース化したうえで、アウトバウンドリスト抽出を自動化し、商品がなくなる頃に再開を促すメールとDMが自動的に発送されるようにしておこう。

 何もせずただ待っているだけでは、商品がなくなった時点でお客さまが離れてしまう可能性が高いが、再開に向けた積極的なフォローを行うことで再開率が上がり、LTVも上がるのである。

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