知らないと損する「ゴールとプロセス設定」の効果的な使い方【コメ兵 藤原義昭・後編】

④行動KPIの設定

 各フローの数値は１回でビシッと決まるものではなく、仮説と検証を繰り返すと遷移率が収斂していくため、あとはこの遷移率に合わせて、行動回数と配置人員を決めると行動KPIで担保できる売上が確保できます。

 今回は「声掛け」を増やすことで、他の遷移率が変わらなくても理論値は最終の売上1000万円が確保されます。実際は変動させられる各段階で何をしたら（または何かをやめたら）、引き上がるかを検討しながら数値を揃えていきますが、今回はわかりやすく「声掛け」を増やしています。

 では、声掛けは、何をしたら増えるでしょうか？
 

• 声掛けする人数を確保する
• 声掛けマニュアルを準備する

 などがあるかもしれません。事実、1時間あたりの接触人数を計算して、限界値を超える場合は、スタッフの増員が必要になります。


 
 これらを計算した時に、目標予算の設定に達しない場合もありますが、この場合はすでに店舗マターではなく、経営マターかもしれません（レイヤーも明確になります）。

 施策の実行フェーズに入ると、そこからは「どれだけやりきれるか」が勝敗を分けます。ECサイトとは違い、実店舗は人が介在します。中途半端になってしまう理由は中途半端な目標を立てて、管理している「つもり」になることです。
 

• 行動回数×質の検討

 次の段階へ、なるべく多くの顧客を送りたいのですが、ここで検討するべきは回数と質の両方です。数を確認し、その後に回数を確認、そして質を検討します。

 購買まで顧客を進めるのは、次の段階への遷移率で、これは質になります。いくら質が良くても多くの数を進めさせるためには、そもそもの総数も同時に増やす必要があります。したがって、入り口から最後の段階までを見る必要があります。

 ポイントは２つあります。ひとつは、お金を使うこと。もう一つは汗をかく（行動）ことです。例えば、集客は主にお金を使う箇所になります。また、人員が足りない場合は、スタッフ配置を増やす必要があります。そして、一人あたりの接客数は、スタッフが汗をかくところです。

 接客が嫌がられると言われている昨今ですが、顧客が本当に嫌なのか、インサイトは違うかもしれません。インタビューやアンケートで、実際に拾える生の顧客の声と、本当に思っていることが違うことも少なくありません。実際に当社でも接客の一人売上は正の相関があります。
 

⑤モニタリング

 最後はモニタリングです。このGFAだけではなく、実際はここからまた個人毎のGFAを作成します。各スタッフの行動の積算が、最終的にこの店舗のGFAになります。各個人のGFAを作成し、運用することによって、上長はそのGAPについて具体的に指示やメンタリングが可能になりますし、いきなり「今日の売上は？」ではなく「今日はどのぐらい行動した？」に変えることで、結果ではなく行動にフォーカスできるようになります。