採用倍率20倍、“おせっかい”でお客さまを虜にするホテル「Nazuna京都」の裏側

 

サービスの基本は“おせっかい”

「Nazuna京都」のサービスの基本は“おせっかい”です。お客さまが望んでいようがいまいが、スタッフがそのお客さまにしてあげたいと思うことをするそうです。まさに、おせっかいですね。

 しかし、すべてのお客さまに対してやみくもに何かをするのではなく、しっかりとリサーチした上で取り組んでいます。たとえば、宿泊やレストランの予約にしても、事前にGoogleフォームのアンケートに答えなければ、予約ができないほど徹底しています。アンケートに答えるのが煩わしくてクレームが入らないかが気になりますが、今までに一度もそういうことはなかったそうです。

 先日、あるブランドで買いものをしたときに、勧められるがままに顧客登録したのですが、あらためて振り返ってみると、自分がこのブランドの顧客になることの嬉しさ、誇らしさのような気持ちが登録を促進させたのだと思いました。

 ブランド側に立てば、お客さまに自分たちの企業やブランドが好かれているかどうかは非常に重要です。そういう意味では、利用する人にとって「Nazuna京都」は憧れの宿であり、そうした関係をお客さまと築けていることが、うまくマーケティングができている証なのだろうと思います。

「Nazuna京都」の工夫はこれだけではありません。お客さまのことをよく知ってサービスに活かすため、チェックイン時には30分ほどかけていろいろとお話を聞くそうです。その会話の中でお客さまの特徴を捉えながら、お客さまの好みを知って、おせっかいのサービスに活かします。

 このようなコミュニケーションを大切にしている結果、お客さまから接客したスタッフ宛に部屋のメモ帳を使った手紙が多く届くそうです。そのため、チェックイン時の接客時間だけは絶対には譲ってはいけないし、むしろもっと時間を伸ばしたいほどだそうです。

 多くのホテルでは利用客はフロントに並び、立ってチェックインしますが、「Nazuna京都」ではソファーに座りながらゆっくりと会話するので、いろいろな話を聞くことができるのでしょう。お客さまのことをよく知ることがいいサービス提供につながるので、本来はそうすべきですが、一般的にはオペレーションのことを考えるとなかなか実践できません。お客さまの情報を活かしたマーケティングをしようとしていないのが実情だと思います。これはとてももったいないことだと思います。
  
四条大宮付近の一角にあるNazuna京都 椿通の外観


築110年以上の町家が立ち並ぶ約1400平米のL字型路地一体をひとつの宿に改修


Nazuna京都 チェックインラウンジ