企業に必要なのは、河野大臣なみの「エゴサーチ力」

アクティブサポートの聖典「Twitterアクティブサポート入門」

 手間がかかりそうだと距離を置くのか、新しい顧客接点を生み出すきっかけをつくろうと前向きに捉えるか。

 この連載を読んでいただいている方はマーケティング関連の業務に就いているみなさんが多いと想像するが、ソーシャルメディアはマーケティング担当部門だけの武器ではなく、コールセンターのような部署にとっても新たな顧客サポートの場になるので、組織的なアクティブサポートの実施に向け、建設的な議論を社内で進めていただきたい。

 また、筆者たち顧客時間メンバーは、「顧客時間でもっとも重視すべきは“使用”時間」であると提唱しているが、この“使用”時間に寄り添う手法としても、アクティブサポートは効果を発揮してくれるだろう。

 最後に、アクティブサポートへの興味を深めていただいたみなさんへ、アクティブサポートの命名者で、現在は「攻城団」 の団長でもある河野武氏による書籍『Twitterアクティブサポート入門』（インプレスジャパン）をご紹介しよう。これを読めばアクティブサポートのすべてがわかる、まさにバイブルのような一冊だ。実はこの本はアクティブサポートの範疇に留まらない、企業のソーシャルメディア運用マニュアルと呼ぶべき運用担当者必読の書でもあるが、それについては別の機会に改めてお伝えしたい。

 奇しくも二人の河野氏、河野大臣の話題に始まり河野武氏の話題で終わることになったが、広告を使いリーチを最大限に高めたり、バズるツイートを狙うことだけでなく、顧客の声を聴くことに重きを置く発想でのソーシャルメディア活用にも目を向けてみてはいかがだろうか。少し視点を変えることで、顧客と企業の関係性を深める新たな可能性を見出すことができると確信している。

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