LINEが秘めるCRMの可能性とは？ 台湾No. 1*のLINE活用テクノロジー企業のクレッシェンド・ラボが日本上陸

 

顧客を深く理解するニーズに気づき日本へ進出

―― 2023年の1月に日本で本格的に活動をスタートしたと思います。なぜ、このタイミングで日本への進出を決めたのでしょうか。

 私たちは2017年に台湾にて設立されたクレッシェンド・ラボは、LINEのCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）における可能性を信じ、ブランドのDX及びデータ運用をサポートできるツールの開発・応用に取り組んでいます。私たちが開発したツールを通して、企業はマーケティング、カスタマーサービス、セールスの 3 つの側面からブランドの価値を最大化させ、より良いカスタマーエクスペリエンスを創造することが可能になります。そして今回、日本へ本格的に進出した理由は、主に2つあります。

 ひとつは、日本政府が2027年までに100社のユニコーン企業の本拠地になるという目標を掲げて進出を支援していたからです。それと並行して、政府が企業に対してDXを支援するツールの利用を後押しする動きがあり、私たちにとって追い風が吹いている状況でした。

 もうひとつは日本への本格参入前、とあるグローバルブランドのLINE活用を日本、台湾、タイの3カ国同時で支援させていただく機会に恵まれたからです。この経験を経て、日本にも海外と近いニーズがあることがわかり、私たちを必要としてくれる企業の存在を実感することができました。
  
―― 具体的に、実感できたニーズとは何でしょうか？

 強く感じたのは、「LINE以外の場所で、顧客がどのような振る舞いをしているのかを理解したい」「顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズ体験を提供したい」というニーズでした。

 日本では、すでに多くの企業がLINE公式アカウントの活用について試行錯誤し、ステップ配信やメッセージの開封分析など、さまざまな施策を行なっています。一方で、顧客のLINE以外の場所でのリアルタイムな行動や過去のやり取りまでを理解した上で、LINE上のコミュニケーションを行うことができている企業はほんの一握りです。ほとんどの日本企業がその必要性を実感しながらも、その手法がまだないことに頭を悩ませていると私たちは気づきました。

 CRM施策をメールや公式アプリなど、複数のチャネルで行えている企業は増えてきていますが、それをLINEで行うためには、ID連携などさまざまな問題があります。それらすべてを解決し、CRMに軸足を置いて製品を提供している私たちのような存在はニーズがあると考えています。

―― 台湾と日本のLINEを活用したCRMに違いがあれば、教えてください。

 台湾では、消費者と企業やショップ店員がLINEを活用して、コミュニケーションを取ることがより身近になっています。さらに、企業のOMO（Online Merges with Offline）への投資が日本よりも強い印象です。購買履歴の活用、ポイントカードの同期、位置情報を用いたクーポン配布など、オンラインとオフラインの垣根をなくすような顧客体験をLINEで設計している事例が数多く生まれています。具体的な導入事例としては、62ヶ所の専門店とアウトレット店舗を展開する「Adidas台湾」の事例があります。セグメント配信による効率的な販促活動、お客さまに店舗をすぐに見つけてもらうような施策、季節に合ったゲームや宝くじキャンペーンを実施するなど、オンラインとオフラインの融合したOMO施策が活発に行われています。私たちも台湾のLINEのコミュニケーションテクノロジーのリーディングカンパニーとして、そのようなソリューションを多数揃えています。

 最近、日本でもOMOは注目トピックのひとつですが、オフラインのデータをうまく取り込み、顧客体験の向上につなげているケースはまだ少ないように感じています。

 他にも、たとえば『Chat and Shop』というLINEのトーク画面上で、スタッフが直接製品を販売するような手法も台湾では活発です。日本でもInstagramを始めとして、そのような取り組みは増えていますが、LINEの事例がもっと増えたらと思っています。