企業Webサイトでチャット活用が再燃、成功している企業の使い方とは？【Cloud-Innovation 河野矢薫氏】

 

アクセスデータからシナリオをつくることで最短で情報に到達できる

――確かに必要な情報に最短距離でたどり着けそうです。他にchatLPの特長はありますか。
  

 chatLPでは、消費者のニーズを直接捉えることができます。そもそも今のチャットボットの回答生成には3つの構成パターンがあります。まずひとつ目は、AIで自動的に回答が生成されていくものです。昨今AIの進歩は非常に優れていますが、ときには思ったような回答をしてくれないことがあります。特に質問の仕方によって答えに差異が出るため、使う側の質問能力が課題となるのです。

 2つ目は、質問の選択肢を選ぶと次の質問が出てくるといった人為的につくったシナリオで対応するものです。これはロジックにある程度の限界があり、アンケートをつくってヒアリングをしたり、シナリオを随時見直したりする必要があります。

 ３つ目は、質問に対して人力で直接コールセンターの人が対応するものです。これは対応の速度に差異がうまれるのでチャットボットの活用率が大きく変わります。

 我々のchatLPでは、基本的に2つ目の人為的なシナリオのパターンを採用しています。ただ、従来からあったヒアリングやアンケート結果に加え、Googleアナリティクスなどアクセスデータをファーストパーティとして活用していることが特長です。よって、導入企業様のドメイン内で挙動するということが重要になります。

――具体的に、シナリオ構築のプロセスを教えてください。

 従来のチャットボットは外部のサーバーで動いているので、広告主ではなく広告会社側にしかユーザーの行動データが残りませんでした。しかし、chatLPでは広告主のドメインとサーバーの中に残る仕組みになっています。このデータを元にアクセス解析をすることで、消費者が求めるページに最短で到達できる最適なシナリオを構築できて離脱を防げます。

 今後、顧客との双方向のコミュニケーションが可能なchatLPを導入していただき、多くの企業にとってより顧客体験の価値を向上できるように貢献していきたいと考えています。
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