ファッションのサブスクで大注目。エアークローゼット天沼社長が語る「顧客価値の根幹」

 

完全に「パーソナライズされたスタイリング」をお客さまに

田岡　「airCloset」は、スタイリストが選んだ洋服をユーザーのサイズや体型、ファッションの悩みや好みに合わせ送るという月額定額制のレンタルサービスです。その仕組みの裏側は、どのようになっているのでしょうか。

天沼　まずエアークローゼットには250人以上のスタイリストが登録スタッフとして在籍し、スタイリングしています。あらかじめ同じコーディネートを組んでおくのではなく、完全に一人ひとりにパーソナライズしているんです。    
田岡　新規申込者に対しても、最初からパーソナライズしているのですか。

天沼　そうです。でも、田岡さんがおっしゃる通りで、新規申込者への1回目にはセットで送って好みを当てやすくするという議論もありますが、現在は登録ステップの中でしっかり好みを聞いているため、お客さまごとにコーディネートを組み立てているんです。
 

田岡　では、過去のユーザーのデータなどを参考にしながら当てにいくわけですね。

天沼　はい。こういったケースであれば、これが合うだろうと考えて選びます。そして、お客さまからフィードバックとして、「お貸し出した3着が気に入ったか」「サイズは合っていたか」などの感想をいただきます。

例えば、「スカートの丈が短かった」と答えたお客さまに59センチの長さのスカートを送っていたとしたら、次に同じようなスカートを届けるときは63センチのものにして、さらに「今度は長い」とフィードバックが来たら、その次はその間の長さのスカートを送れば、その人の好みに合うと考えていくわけです。

田岡　なるほど、一旦アンケート結果などを基にその人の好みに合う服を自動的に絞って、そこにスタイリストが調整を加えていく流れですね。　　
     
天沼　はい。さらに流行などで全体の傾向が変わってきた場合は、システム上で係数を加算します。加えて、そのときの季節に合わない、またはその人が「送ってほしくない」と答えたテイストのアイテムは表示させないなど、スタイリストがお洋服を選ぶ際に使うシステムを独自開発して効率化を図っています。

田岡　ユーザーの好みを外さないことに加えて、「意外性を提供することも大事だ」とお話されていたインタビューを読みました。

天沼　そうですね。基本的に3着送るうちの1着は意外性があるというバランスにしています。ただ、お客さまの中には新しい服にチャレンジしたいという方もいれば、あまりチャレンジしたくないという方もいます。そこはご要望を聞かせていただいたり、登録ステップの中でユーザーの「チャレンジ度合い」を測ったりしながら参考にしています。


 

田岡　そうすると、アパレルのサブスクリプションモデルというよりも、Uberのようなマッチングビジネスと表現した方が、ニュアンスとしては近いんでしょうか。

天沼　おっしゃる通りですね。どちらかと言えば、我われはレンタルサービスというよりもマッチングサービスだと思っています。その精度を高めて、お客さまに質の高い「お洋服との新しい出会い」を短い時間で提供することが価値の根幹にあるんです。