ファンの価値は、どう計測できるのか【コミュニティマーケティングを成功に導く十カ条】

 

⑥目指すべき、「KPI」は何なのか？

 皆さんが大好きな「KPI」の話をしたいと思います。前回、「コミュニティマーケティング十カ条」のうち5番目までを紹介しましたが、そこではKPIよりもお客さまが求めていることを把握し、関係者を動かすビジョンが大切だという話をしました。
 
 今回の6番目にして、初めてKPIの話が出てきます。KPI設定のポイントは、次の2点です。
 
 まずは、1について説明していきましょう。次のグラフは、とあるアプリサービスをイメージしています。


 

• ユーザーを2つのグループに分けます。例えば、1000人×2グループとします。
• ひとつ目のグループは「コミュニティ参加ユーザー」、2つ目のグループは「コミュニティ不参加ユーザー」とします。
• 見るべき指標は、左の継続率（Return Rate）と、右のLTV（Life Time Value）です。
• 1の「コミュニティ参加ユーザー」は、継続率・LTVともに20%程度の優位性があります。

 ただし、ここで必ず「鶏と卵問題」が起きます。今回で言うと、「指標が高くなりそうな人を選んでるだけではないのか」という、社内の賢い人からの声です。めんどくさいですよね（笑）。この場合は、スタート地点のユーザーのアクティビティやLTVが、同レベルの人を抽出することで回避できます。

 続いて指標として、何でも取ろうとしないことも大切だと思います。企業の売上や利益に結びつく指標を見極めて、取得すべき数値を関係者と決めることが大切です。定量の数値だけではなく、お客さまの声、すなわち定性的な意見を集めて理解することが大切なのです。

 前々回も書きましたが、定性的な声をきちんとプロダクトに反映させていくという企業姿勢が、お客さまをさらにファンにするという好循環を生みます。