AIは本当に人の仕事を奪うのか？ その時、人はどのように力を発揮するのか【コメ兵 藤原義昭】

対AIで肝になるのは、接客力になる

 AIの能力が上がっていくと社内の鑑定士との差は無くなって来ますので、ここで肝となるのは、鑑定士に求められるスキルの1つ目の接客力です。

 真贋を判定する。商品の値段を出す。この2つはお客さまにとっては「本物なのか？」「いくらになるか？」という結果が重要なのであって、そのプロセスは全く意味を持ちません。それよりもその真贋判定を人が行う時間はお客さまにとっては無駄であり、小売業であっても消費者の可処分時間の取り合いが起きているということを前回でもお伝えしました（詳しくはこちらの寄稿をお読みください。）。

 お客さまが物を売るときに一番大切にしていることは、もちろん価格でしょう。しかし、実はそれだけではありません。「納得感」がとても重要です。これは、とてもエモーショナルなもので定量化することはできませんし、自動化できるものでもありません。さらにお客さまは売る時点で、何を満たされれば自分が納得するのか、わかっていない場合が多いのです
 

 ここで、現在のオンライン上でのお客さまへのコミュニケーションについて考えたいと思います。すでに消費者は、常時オンラインに接続して生活をしはじめています。今まで事業者は、顧客の属性データ、自社での購買データを元に個客とコミュニケーションをはかり、よりたくさん自社の製品を購入してもらったり、サービスを利用してもらおうとしてきました。

 ただ、その時点では、同じような製品を購入したり、サービスを利用したりした人と同様の興味があるのではないか、と似た商品やサービスを提案する施策に限定されています。しかも自社サイト上のレコメンドだけではなく、インターネットの空間で何度も繰り返して「これどうですか？」「あれどうですか？」とリターゲティング広告で追いかけられてしまえば、「もうほかで買うよ」か、もうお腹いっぱいで「やっぱりいらない」となってしまうかもしれません。

 なぜ、そのようなことが起きてしまうのか。これは顧客を理解するためのデータが足りていないからです。今後は、常時オンラインに接続している個客の行動データを取得していくことが鍵となるはずです。その行動データとは、いつどこのお店に来たのか、ECサイトでどの商品を見たのか、という自社だけのデータに閉じずに、インターネットに接続している他社の機器から取れるデータとも連携し、顧客へ本当に良い提案ができるようになるかがとても重要になってくるでしょう。したがって、データというものは取得から利用までを他社と連携し、より良い体験をお客さまへ提供する必要があります。