新型コロナで、顧客がホテルに求める価値は変わったのか

 

宣言解除で、まず顧客が戻ってきたのはレストラン

 職場での雑談、飲み会、移動時間の会話。リモートワークになって「余白時間のコミュニケーション」が減っていませんか？ 今までややもすると無駄に思えていた、そうした時間に、目の前の仕事からは得られない気づき、共感、ワクワク感があったのでは？

 そう話をする、マーケティング支援会社のＢＩＣＰの森国良征さんのお声掛けで7月上旬、コロナ禍だからこそ関西のマーケターがZoom上に集まって話をしようということになったのですが、せっかくだからと、それぞれが抱える課題を第三者視点で議論することになりました。



 そこで、ホテルに務める私からは「コロナ前後でホテルの果たす役割は、どう変わるのか」というテーマを出題させていただきました。11人のマーケターが3つのグループに分かれて、それぞれ30分間インタビュー形式で話をします。場合によっては、誰かの意見に他の誰かが自分の意見を被せていくという、そんな自由な雰囲気で議論は進みました。

 まず始めに、私から最近のホテル業界の状況をお伝えし、その後に「今、ホテルを利用したいか」「利用したい場合の目的は何か」などについて聞き、そして「それはコロナ前と変わったか」と聞きました。

 ちなみに一般的にホテル事業の収入源は、大きく３つに分かれます。宿泊、レストラン、宴会です。緊急事態宣言が解除されて、まずお客さまが戻ってきたのがレストラン、次に宿泊です。この宿泊はビジネス利用と、夏のリゾートホテルとしての利用があります。宴会についてはキャンセルが多く、また婚礼は延期になっています。

 この状況の裏側にある、お客さまの心理については、次のように考えています。

 「自粛疲れで旅行へ行きたいけど、県外移動の問題もあるので、まずは近場で外食。それもホテルならば衛生面の対策も、しっかりしているだろう」
「宿泊については、旅行ははばかられるけれど、やむをえない出張での利用。今年の夏の休暇は海外旅行には行けないので、せめて国内のリゾートへ」

 さて、関西マーケターへのインタビュー結果をざっとまとめると、「コロナ前後でホテルに求めるものが変わった人と、変わらなかった人」の割合は半々で、「変わった」と答えた６人のうち５人は「衛生を気にする」ようになり、また２人は仕事で、１人は近場の旅行にホテルを利用するようになったということです。

 また、変わらないと答えた５人のうち３人は、「ホテルは非日常空間であって、今も変わらず利用する」、また２人は引き続き「仕事に利用する」と話していました。
 

 ホテルを仕事に利用する人の中には、居心地を優先して、書斎のように第２の部屋と捉えているという意見もありました。ホテル側としてはWi-fiは当然として、大きな机など働きやすい環境を整えることが大事になります。