お客さまは、誰？ 顧客マネジメントとNPSを正しく定義できていますか 【ペンシル 倉橋美佳】

顧客と出会った瞬間、CRMは始まっている

 私が通販事業を支援する中で「CRM」という言葉が年々、重要視されるようになってきていると感じます。

 CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）」の略称で、継続的なコミュニケーションによってリピート顧客を育成し、その結果として「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）」を高めるための考え方です。

 参考記事：LTV（生涯顧客価値）が重視される背景と、上げるための方法

 通販の黎明期は、効率的に新規顧客の獲得ができ、比較的短い期間で黒字化が実現できていました。しかしながら現在のように、商品・情報が過多で競合ひしめく状況になると、新規顧客の獲得が困難になり、獲得した顧客をより長く育成することが必要になってきました。

 「顧客マネジメント」とは、顧客データをより多く蓄積・管理し、それを活用したコミュニケーション設計を行い、実践していくことを指します。顧客データの中には、「氏名／住所などの個人情報」だけでなく、「注文履歴」「Webサイトのアクセス履歴」「アンケート結果データ」「ソーシャルメディア連携データ」など様々なデータが含まれます。

 ここで出てくる課題は、一人の顧客をどのように特定するかということです。もちろん、注文をした顧客の情報は一意ですが、顧客は複数のブラウザ・メールアドレスなどを使い分けている可能性もあります。
 
 こんな行動パターンも容易に想定できます。

 先日、あるセミナーで一人あたりの保有Cookie数は、平均で７つという話を聞きました。少し専門的になりましたが、「Cookie」とはWeb上で一人として数えるための印のようなもので、計測やデータ分析の際によく使われる指標にもなっています。

 通販企業としては、顧客が注文後にWebサイトを訪れて、どういった情報を見たかということは、コミュニケーションの設計上で知っておきたいのですが、情報を紐付けできずに分からない可能性があるわけです。

 つまり、顧客マネジメントにおいて、一人の顧客データを正確に把握し、様々なタイミングで最新の情報とうまく紐づけながら格納し、データとして活用していくことが大切なのです。
 

 そして、その効果を最大化するためには、次の3つの視点が重要になります。
 

1. 顧客データを正確に格納・蓄積できること
2. 顧客コミュニケーション設計を行い、施策を実施すること
3. 施策ごとの評価指標を明確にし、結果を検証すること

 では、なぜ顧客マネジメントを行っていく必要があるのでしょうか。